Desafio:
Estudo de Caso | Em um briefing, um investidor do governo quer criar um serviço para pais acompanharem a evolução do crescimento dos filhos, ressaltando a importância da Caderneta de Saúde e o risco de perdê-la, com todo o histórico médico da criança.
O objetivo seria oferecer um bom serviço de saúde, garantindo que os dados da Caderneta fossem armazenados com segurança.
Mas, ao analisar dores de pais e pediatras para solucionar a questão de forma estruturada ficou claro que, embora estes dados sejam relevantes, e a fragilidade do produto um fato real, a raiz do problema não se resume a mantê-los seguros.
Saiba mais sobre a escolha do desafio e o meu papel neste projeto.
Cenário atual:
A “Caderneta de Saúde da Criança (CSC)*” é um documento (e o único) muito importante para o acompanhamento do crescimento e da saúde de crianças de 0 a 9 anos. Porém, é suscetível a perda e danos, sendo impressas e distribuídas 3,5 milhões por ano pelo governo.
Ela contém a carteira de registro de vacinas, sendo a imunização uma das formas mais eficazes de proteger crianças de doenças perigosas e poupar até 3 milhões de vidas por ano, um desafio constante no Brasil, que demanda diversos esforços do Ministério da Saúde.
Desconhecimento, dúvidas e medo, assim como esquecimento, levam pais a não seguir adequadamente o calendário de vacinas.
Até mesmo durante a Pandemia, a recomendação é mantê-las em dia, conforme esclarece o Dr. Renato Kfouri, pediatra, infectologista e presidente do Departamento de Imunizações da SBP.
Objetivo do Negócio
Embora o Briefing defina um objetivo, focado na Caderneta, após pesquisas e aprofundamentos (que você verá ao longo do case) o real objetivo foi definido, com foco na criança:
Melhorar a saúde das crianças, auxiliando no combate à doenças graves e prevenindo a mortalidade infantil no Brasil.
Muitos pais têm dificuldade de saber quais são as informações verdadeiras sobre vacinação, devido a inúmeras fake news, e evitam de vacinar as crianças por medo.
Além disso, devido a correria e quantidade de atribuições no dia a dia, eles estão muito sujeitos a esquecerem este compromisso.
Como eu poderia combater as fake news, conscientizar pais sobre a importância das vacinas, e lembrá-los de mantê-las em dia?
- oferecer meio confiável para pais
- informar sobre imunização infantil
- mantê-los atualizados
- fonte segura de informação
- espaço com notícias
- lembrá-los a cada vacina
Métricas
As primeiras metas são, após 45 dias do lançamento do app:
- Conversão de 20% dos pais que cadastraram lembretes de vacinas em pais que efetivaram a vacinação.
- Engajamento de 20% a mais de pais do grupo que será impactado com notícias de vacinas relativas às idades dos seus filhos do que o grupo impactado com notícias aleatórias de vacinas (teste AB).
Segundo o princípio de Pareto, 20% dos usuários de um produto ou serviço são responsáveis por 80% do sucesso do negócio.
Usuários
Personas
Editadas após quantitativas, com apenas alguns ajustes pós-qualitativas (para não descaracterizar os perfis que me conduziram às perguntas e deixar claro o raciocínio que levou à raiz do problema).
Mapas das Jornadas do Usuário
Também ajustados após quantitativas e, mesmo com mais definições após a qualitativas, não as alterei totalmente aqui para mostrar o caminho percorrido.
Após criar as primeiras versões de proto-personas e proto-jornadas e de acordo com o Briefing, listei certezas, suposições e dúvidas na Matriz CSD, e com a Matriz Conhecimento X Impacto entendi quais informações seriam mais relevantes esclarecer.
Matriz CSD
Matriz Impacto X Conhecimento
Pesquisa Quantitativa
Após os levantamentos feitos, tornou-se relevante analisar:
- nível de importância da CSC e relevância entre os dados (quão grave é perder estas informações)
- como pais e pediatras armazenam e administram a CSC e o impacto disso no acompanhamento médico
- como pais e pediatras gerenciam as informações em consultas remotas
- dores de pais e pediatras para manter este documento atualizado, seguro e acessível sempre que necessário
Formulei hipóteses, com base nas suposições priorizadas e estruturei perguntas para validá-las com pais e pediatras.
Aprendizados da Quantitativa dos Pais:
Aprendizados da quantitativa dos Pediatras:
As perguntas com respectivas suposições e validações, estão neste artigo.
Pesquisa Qualitativa
Para entender melhor alguns pontos, formulei uma pesquisa semi-estruturada, que foi feita através de ligações telefônicas (meio mais acessível para os respondentes e que garantia uma entrevista contextual).
Síntese de aprendizados da Qualitativa dos Pais:
- Insatisfação com o formato
- Dúvidas sobre vacinação durante a Pandemia*
- Medo ao ler que alguma vacina não é recomendada (fake news)*
- Registros de vacina incompletos na CSC por esquecê-la em casa e até mesmo por não levar a criança pra vacinar*, também por esquecimento
- Insegurança de ter a CSC manipulada por diversos agentes de saúde, principalmente durante a Pandemia
Síntese de aprendizados da Qualitativa dos Pediatras:
Entre os dados mais importantes da CSC foram citados:
- antropométricos (altura, peso, perímetro cefálico) para o acompanhamento do crescimento
- registro de vacinação: importante pela prevenção de doenças graves e zelo à vida.
- a relevância sobre falta de dados de vacina se deu por estarem incompletos pelas dificuldades que existem em relação à imunização infantil, e não por falhas de preenchimento da caderneta.
- pais esquecem de levar as crianças para vacinar
- pais têm medo de vacinação por desconhecimento
- falta de vacina no posto
Com a qualitativa foi identificado o real desafio deste projeto.
Storytelling
Neste momento, personas e jornadas foram ajustadas.
Priorizando para gerar alternativas de solução
Utilizei o método How Might We para entender Como Poderia aproveitar as oportunidades e conclusões encontradas para priorizar e gerar soluções:
Matriz Impacto X Esforço
Esboço em 4 etapas
1-Anotações; 2-Ideias; 3-Crazy 8’s; 4-Rabiscoframe
Benchmarking
Veja análises de interfaces e avaliações de similares neste artigo.
Protótipo de baixa fidelidade e Teste de Usabilidade
O teste foi feito através de compartilhamento de tela por Zoom, com 5 usuários, que foram orientados a pensar alto ao executar as tarefas, no seguinte contexto:
Você tem dois filhos: Vivi, de 2 anos e Léo, de 5. Com base nisso:
- Identifique quais vacinas da Vivi estão atrasadas
- Consulte do que a vacina de Sarampo protege
- Programe um lembrete, pro dia 30/08/2020, pra não esquecer de levar a Vivi pra tomar a vacina de ‘Sarampo, Caxumba e Rubéola’
- A Vivi acabou de tomar a vacina Pneumocócica, registre este dado no app
- Você leu ou ouviu que a Vacina BCG é perigosa e quer verificar no app se isso é verdade ou não.
Aprendizados dos testes
- A última tarefa ficou confusa. O link estava apenas no ícone de Notícias da Tab Bar, mas a maioria tentou entrar na vacina para ver informações. Foi adicionado o link e um destaque dentro da vacina.
- Ajustes de UX Writting (que você verá no artigo abaixo)
UX Writting
Fluxo do Usuário
Neste 1º momento será desenvolvido o app para pais, pela prioridade de conscientizá-los e auxiliá-los com lembretes. Inicialmente pediatras apenas terão acesso às vacinas registradas, podendo acompanhar de uma forma melhor.
Wireframes
Style Guide
Utilizei o Guia de Estilos do Governo indicado no briefing como base, mas propus melhorias (conforme verá adiante) e criei um Design System para garantir consistência, escalabilidade, flexibilidade, e facilidade de handoff.
UI Design
Leis de UX, Heurísticas de Nielsen e Vieses Cognitivos foram utilizados para projetar.
A solução
ALPHA
Um aplicativo onde, inicialmente, pais podem:
- programar lembretes de vacinas (embora eles também recebam um lembrete default do app, no dia do aniversário — ou “mesversário” — da criança, dando parabéns e lembrando das vacinas daquela fase)
- registrá-las
- manterem-se atualizados sobre vacinação
- consultar o que é verdade ou fake news em fonte segura
É, na verdade, um produto muito maior, para cuidar da saúde da criança de forma completa. Será implementado em etapas enquanto se desenvolve e de acordo com priorizações e especificações de cada seção da CSC.
Nome e logo do App
Protótipo de Alta Fidelidade
Assim como o de baixa, também foi criado para testar as funcionalidades prioritárias: “Registrar Vacinas”, “Programar Lembretes” e “Ver Notícias”. Tarefas:
Identifique quais vacinas da Vivi estão atrasadas
- Consulte do que a vacina de Sarampo protege
- Programe um lembrete, pro dia 30/08/2020, pra não esquecer de levar a Vivi pra tomar a vacina de ‘Sarampo, Caxumba e Rubéola’
- A Vivi acabou de tomar a vacina Pneumocócica, registre este dado no app
- Você leu ou ouviu que a Vacina Pneumocócica é perigosa e quer verificar no app se isso é verdade ou não.
Você pode ver vídeo da navegação do app abaixo e/ou testar o protótipo aqui.
Próximos passos
Este projeto é apenas um ponto de partida. Há a necessidade de fazer mais pesquisas, melhorias e desenvolvimentos para poder ser implementado.
No futuro: Alpha está preocupada porque Camila comprou medicamentos diferentes do habitual e está pesquisando no Google sobre algo que parece ter a ver com um quadro viral infantil. Coloca-se à disposição, através de inteligência artificial, para ajudar Camila.
Conclusão
Projetos têm fim, produtos não. E, ao fim deste projeto… eu me pergunto… e pergunto a você… e pergunto a Pareto…
… será que 20% das pessoas que acessaram este artigo leram, pelo menos, 80% dele?!
Pareto diria que esta é uma CERTEZA. Eu diria que é SUPOSIÇÃO. Se você tiver DÚVIDA, a gente faz uma Matriz CSD e… olha eu mergulhando de novo na estrutura de UX 😅❤️
Agora é sério: ajude-me a analisar a qualidade e potencial de engajamento deste case: comente algo aqui e/ou “bata palmas” no estilo Medium de ser, no ícone que tem aqui no rodapé. Assim você me ajuda a mensurar e aprimorar!
Muito obrigada pelo seu tempo e atenção ❤️.
(Estudo de caso de desafio proposto pelo UX Unicórnio, para a formação em UX, UI e Product Design. Agradecimentos especiais: Leandro Rezende e Rafael Frota)
Caso queira entrar em contato e/ou saber mais sobre mim:
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Referências de imagens e ilustrações: https://undraw.co/
