Como aprender sobre experiência do usuário com delivery ❤

A imagem é a foto de uma sacola parda onde está escrito: “Bom apetite, espero que goste! :)" à mão. No canto direito superior aparece um pedaço do folheto que está grampeado nela.

Desde o começo da pandemia do COVID-19 venho prestando atenção ao que as empresas têm adaptado de forma positiva no delivery pra tentar se adequar.

Fazem diversos malabarismos para sobreviver à crise, tendo que lidar com o aumento de gastos ao investir em novos processos, compra de embalagens diferentes por aquelas que não estavam no ramo de entrega antes e de itens para higiene além dos que eram habituais, entre muitas outras coisas. E, além disso, ainda há aquelas que buscam equilibrar o pratinho do bom humor para transmitir ao cliente uma energia positiva e aconchegante num momento que está difícil inclusive pra própria empresa. Convenhamos, não é uma tarefa fácil.

Há um tempo postei no instagram sobre uma padaria que deu um banho de empatia ao colocar no seu cardápio um combo com desconto pro cliente que quisesse acolher o entregador (que não tem vínculo com a empresa) com um lanche, um mimo. Aos poucos tenho visto outras empresas seguindo pelo mesmo caminho.

No último delivery que recebi vi uma entrega que reúne diversos pontos importantes e algumas das coisas que acho mais lindas em UX. Não é publipost, vim apenas dividir algo que pra mim representa bem o cuidado com a experiência do usuário, e que vejo como exemplo a ser mostrado pra que mais pessoas entendam do que se trata.

1) Eles mostram, de forma bem clara, um canal de comunicação de fácil acesso e totalmente aberto a escutar caso algo desagrade, se aproximando e se comprometendo com o cliente ao zelar pela qualidade do que entregam. Com isso, eles formam também um canal de pesquisa com o cliente, onde podem entender as dores para pensar em soluções.

Na imagem há um folheto com o nome e celular de quem está responsável pelo atendimento (ambos estão fora de foco pra que não sejam identificados) e um recado pra que o usuário ligue imediatamente caso haja algum problema.

2) Eles se adaptam conforme cenário e contexto. Uma empresa que não fazia delivery antes da pandemia e que se questionou sobre: 'Como poderíamos levar o tom e a voz do restaurante pra casa do cliente e acolher à distância’? Para isso eles disponibilizaram a trilha sonora que utilizam no restaurante pra que os usuários a escutem em casa.

A imagem é de um folheto que tem um QR code e a explicação de que se você apontar seu celular pra ele terá acesso a trilha sonora do restaurante, para sentir como se estivesse almoçando no restaurante.

3) Transparência, humildade e sinceridade. Pra mim, não tem coisa mais linda. Uma empresa que fala abertamente que ainda não é experiente em algo que está oferecendo (no caso dessa é o Delivery), mas está fazendo de tudo pra aprender e proporcionar o melhor (tendo em vista que é uma necessidade do usuário), conquista um lugar especial no meu coração.

A imagem é de um folheto que tem um texto branco sobre fundo verde e explica que a empresa é nova no ramo de Delivery, admitindo que pode cometer erros, mas que está fazendo de tudo para aprender e proporcionar uma experiência melhor. Por último ela repete que caso haja algum problema o usuário entre em contato para que eles possam resolver.

4) O "bom apetite" escrito à mão humaniza a interação e transmite calor humano.

A imagem mostra um texto preto, escrito à mão, sobre fundo de papel pardo. Está escrito: "bom apetite, espero que goste!)

5) Como se não bastasse tudo isso, vem um doce de cortesia pra suavizar ainda mais essa jornada conturbada pela qual todos estamos passando (inclusive a própria empresa) com a pandemia. Formiga que sou, comi antes de tirar foto hahahaha

Além de cumprir diversos requisitos que mostram ao usuário o cuidado e carinho com que produzem, ela mostra outro ponto importantíssimo do UX: acompanhar, medir, e estar sempre atenta a aprimorar e fazer cada vez melhor, por melhor que já faça. Abre um canal pra ouvir o cliente diretamente de forma bem próxima, mesmo que à distância.

Ih! Quase esqueço de falar sobre a comida! É uma delícia. E, embora seja importante que se fale da qualidade do produto que uma empresa entrega, quando ela entrega muito mais do que isso, faz toda a diferença.

O nível de sucesso de um produto não está só nele, está em tudo que o cerca e impacta a experiência do usuário.

Se oferecem uma refeição deliciosa, mas que fazem você passar por uma péssima experiência pra recebê-la, a conta não fecha bem. Um garçom mal humorado ou um atendimento demorado, por exemplo, são péssimos temperos, mesmo nas melhores comidas.

Uma entrega que não chega dentro do prazo, por exemplo, causa frustração, desestabiliza a confiança, e por melhor que seja o produto você vai pensar duas vezes antes de pedir no mesmo lugar na próxima vez.

Nunca fui ao restaurante presencialmente, mas ele veio até mim. Proporcionou uma experiência que visivelmente foi projetada com muito cuidado, e uma verdadeira aula de como fazer.

Sou uma UX Designer completamente apaixonada por buscar soluções que estejam de fato baseadas nas reais necessidades do usuário.

Sou uma UX Designer completamente apaixonada por buscar soluções que estejam de fato baseadas nas reais necessidades do usuário.